الرئيسية / أحوال الناس / بوابة “خدمة المستهلك” تتيح إيداع الشكايات والمتابعة القانونية
خدمة المستهلك

بوابة “خدمة المستهلك” تتيح إيداع الشكايات والمتابعة القانونية

أصبح ممكنا للمستهلكين المغاربة، إيداع شكاياتهم عبر بوابة “خدمة المستهلك”، “دبليو دبليو دبليو خدمة المستهلك.ما”، تسمح بمتابعة الشكايات إلكترونيا أو تقديم المقترحات ثم تيسير مسطرة إيداع الشكايات على الموقع.

كما يمكن للشكايات أن تكتسي صبغة قانونية أو علائقية، إذ تهم الشكاية القانونية الإخلال بالمتطلبات التنظيمية، وتحال على الإدارة أو المؤسسة المعنية، في حين تبقى الشكاية التعاقدية متعلقة بالنزاعات بين المستهلك وأحد موردي المنتوجات، أو أحد مقدمي الخدمات، وتحال هذه الشكاية على إحدى جمعيات حماية المستهلك، حسب ما ذكرت به وزارة الصناعة والتجارة والاستثمار والاقتصاد الرقمي، في وثيقة أصدرتها بمناسبة إطلاق الدورة السابعة للأيام الوطنية للمستهلكين.

وفي هذا الصدد، تحرص الوزارة على تحسيس المستهلكين، تبعا لاعتماد القانون رقم 31_08 القاضي بتحديد تدابير لحماية المستهلك، بعدما قامت وزارة الصناعة والتجارة والاستثمار والاقتصاد الرقمي منذ 2013، بإعداد بوابة خاصة بالمستهلكين يمكن الولوج إليها عبر الرابط.

في السياق ذاته، أوردت الوزارة أنه جرى تسجيل 481 شكاية سنة 2016 بزيادة نسبتها 90,11 في المائة مقارنة مع 2015، مبرزة أن 66 في المائة من الشكايات ذات الطابع التعاقدي، همت قطاع الاتصالات والتجارة.

وتهم شكايات قطاع الاتصالات، المكالمات عبر بروتوكول الإنترنت وصعوبة إلغاء عقود الاشتراك مع متعهدي الاتصالات والتوصل بالرسائل الإشهارية غير المرغوب فيها على الهواتف المحمولة للمشتركين، وتغيير شروط وتعريفات الاشتراك من طرف المورد دون إخطار المشتركين.

كما سجل المستهلكون في شكاياتهم ضعف صبيب الاتصال مقارنة بالصبيب المعلن عنه في العقد أو الوصلة الإشهارية، وعدم وفاء متعهدي الاتصالات بوعود خدمات ما بعد البيع، حسب ما أوردته الوزارة.

وشملت معظم الشكايات المتعلقة بقطاع التجارة الممارسات التجارية، البيع عن بعد، خاصة المنتجات “المزيفة “، بعدما توصف في الموقع بـ”الأصلية”، وعدم مطابقة المنتوجات للصور والأوصاف المقدمة على الموقع، وعدم التسديد بعد إرجاع المنتوج وتأخر أو غياب التسليم،وغياب المعلومات بشأن آجال التسليم، واستحالة ممارسة حق التراجع.

يشار إلى أن وزارة الصناعة والتجارة والاستثماروالاقتصاد الرقمي، استقطبت 36 ألفا و635 زيارة سنة 2016، مسجلة ارتفاعا بـ 31,6 في المائة من الشكايات ذات الطابع التعاقدي.